أهداف الدورة :
-
-
- التعرف على تأثير طبيعة عمل موظفي الخط الأول على أداء الشركة وسمعتها في الأسواق التي تعمل فيها .
- اكتساب المهارات والمفاهيم التي تحقق جودة الخدمة والتميز في أداءهم اليومي .
- اكتشاف أنماط وشخصيات العملاء وتحديد الأسلوب الأمثل للتعامل مع الأصعب منها لتحقق النجاح في أداء المهام الموكلة إليهم .
-
المحاور التدريبية:
-
-
-
-
-
- تقييم مستوى الخدمة الشخصي والمؤسسي ( استقصاء أولي).
- أهمية العملاء للمنظمة وسمات المنظمة التي توجه نشاطها تبعاً لرغبة العملاء، وتصنيفات العملاء الذين تتعامل معهم.
- طبيعة خدمة العملاء والعناصر التي تتكون منها ومسئولية القيام بها.
- محددات الخدمة المتميزة( وصفة النجاح) والآثار الإيجابية والسلبية المرتبطة بتميز أو تدهور مستويات خدمة العملاء في المنظمة.
- الاتجاهات والمشاعر الإيجابية وأهميتها في رحلة البحث عن التميز في خدمة العملاء .
- توقعات العملاء والعوامل المؤثرة فيها وأساليب الإدارة الصحيحة لها.
- دراسة لمجلة Wall Street حول عناصر جودة الخدمة وأثرها على حجم أعمال الشركات.
-
-
-
الشريحة المستهدفة
-
-
-
-
- العاملون في القطاعات الخدمية في الخط الأول ومواجهة الجمهور (موظفو خدمة العملاء) .
-
-
-
شكاوى العملاء :
-
-
-
-
- هل هي مهارة التعامل مع شكاوي العملاء.. أم إدارة شكاوي العملاء ؟
- هل هي تحدي .. أم فرصة..؟
- هل هي حقائق .. أم تصورات..؟
- الإعلانات والشكاوي (السبب والنتيجة؟)
- التعامل مع العملاء الذين يتسمون بالصعوبة ولماذا قد يتسم بعض العملاء بالصعوبة وما هي أنسب الأساليب أو المداخل
- للتعامل معهم.( حالة عملية : العميل الغاضب).
- النواحي التنظيمية المطلوبة لتحقيق التميز في خدمة العملاء والتي شملت ستة متطلبات رئيسية هي الرؤية، والثقافة
- التنظيمية، والالتزام الإداري، ووضع معايير للخدمة، والموارد البشرية، والعمل الجماعي.
- كيف يحكم العميل على مستوى جودة الخدمة ؟
- مصادر الميزة التنافسية لمنظمة القرن الحادي والعشرين: (الإنترنت. مراكز الاتصال ) .
-
-
-
معلومات الدورة
- المحاضرات 0
- الإختبارات 0
- المدة 12 ساعة
- مستوى المهارة All levels
- اللغة العربية
- الطلاب 32
- التقديرات نعم
