أهداف الدورة:
-
-
- تعريف خدمة العملاء والتميز فيها.
- معرفة توقعات العملاء وكيفية تجاوزها .
- تطبيق معايير جودة خدمة العملاء لدى المؤسسة.
- العمل وفق مصفوفة التميز في خدمة العملاء لدى المؤسسة.
-
المحاور التدريبية:
-
-
-
- الافتتاح و كسر الجليد
- تمرين قياس قبلي
- مفهوم خدمة العم
- توقعات العملاء
- أسباب تدني خدمة العملاء
- الالمام بتفاصيل الخدمة
- القدرة على الرد على الاستفسارات
- دراسات و احصائيات
- العميل الداخلي و العميل الخارجي
- تجاوز توقعات العملاء
- خصائص التميز في خدمة العملاء
- أخطاء شائعة في خدمة العملاء
- حاجات العملاء من خلال هرم ماسلو
- جودة الخدمة و الاهتمام بالعميل
- ما الذي يريده العميل من الشركة؟
- مهارات الاتصال و توحيد المفاهيم
- توحيد مهارة الاتصال اللفظي
- تحديد العبارات و الجمل التي سيتم توحيدها – ابتداء و انتهاء
- توحيد مهارات الاتصال غير اللفظي من حيث حركات الجسد
- الالتزام بالزي الموحد
- القواعد الذهبية في التعامل مع الآخرين
- قواعد الانصات الجيد لترسيخ خدمة متميزة
- الانماط التمثيلية للعملاء و كيفية التعامل معها
- الذكاء الاجتماعي و أثره على تقديم خدمة متميزة
- مهارات موظف الاستقبال المتميز
- سمات مقدم الخدمة الناجح
- التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
- التعامل مع مواقف الغضب
- مبادئ الخدمة المتميزة – موضوعات للمناقشة
- معايير جودة خدمة العملاء لدى المؤسسة
- نتائج الخدمة الجيدة
- نتائج الخدمة الرديئة
- مصفوفة التميز في خدمة العملاء لدى المؤسسة
- تمرينات عملية
-
-
الشريحة المستهدفة:
-
-
-
-
- العاملون في مجال خدمة العملاء في القطاعين الحكومي و الأهلي .
- المهتمون في هـذا الموضوع.
- العاملون في مجال الخدمة والاتصال المباشر مع الجمهور .
-
-
-
معلومات الدورة
- المحاضرات 0
- الإختبارات 0
- المدة 12 ساعة
- مستوى المهارة All levels
- اللغة العربية
- الطلاب 1
- التقديرات نعم
